2015年初，社群作為一種維系用戶關(guān)系、提高用戶粘性的運(yùn)營手段，開始盛行。當(dāng)時(shí)的社群多是以微信群、QQ群等方式將一目標(biāo)用戶聚攏在一起，通過運(yùn)營人員居中調(diào)動(dòng)氣氛以達(dá)成某種運(yùn)營目的。

社群建立的初期，這種模式的好處非常的明顯：運(yùn)營人員離用戶更近了，能更高效地了解用戶訴求了，用戶與產(chǎn)品的粘性好像也愈來愈強(qiáng)。

但是隨著社群的日益壯大，各種各樣的問題開始暴露出來：多群運(yùn)營大大增加了運(yùn)營人員的工作強(qiáng)度；群里的用戶總是會(huì)不定時(shí)的需要運(yùn)營人員答疑（包括非工作時(shí)間）；隨著用戶數(shù)量的增多，社群變得龍蛇混雜，變成了廣告群、微商群、吐槽群，完全超出運(yùn)營人員的掌控。

但是就算社群目前存在著各種各樣的問題，但在現(xiàn)下的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，這依舊是強(qiáng)化用戶——產(chǎn)品關(guān)系鏈最有效的方法之一。那么，到底該如何運(yùn)營出一個(gè)高效且為我們所用的優(yōu)質(zhì)社群呢？今天，我們就來講講社群運(yùn)營的方法論。

1. 什么是社群

社群是將用戶基于共同需求或者共同目標(biāo)而聚攏在一起所形成的一個(gè)群體。

2. 為什么要做社群運(yùn)營

既然社群聚攏的是用戶，那么做社群運(yùn)營的最終目的當(dāng)然也是為了更好的讓用戶為我們的產(chǎn)品“服務(wù)”了。這種“服務(wù)”可以是：讓我們第一時(shí)間明白用戶的訴求；增強(qiáng)用戶與產(chǎn)品的互動(dòng)，提高其流失成本、更好的像用戶灌輸產(chǎn)品的核心價(jià)值；甚至有些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)其基本的業(yè)務(wù)模式便是建立在“社群之上”，比如說某些電商其不做app、不做網(wǎng)站，而將所有的用戶聚攏在社群之中。

既然社群有這么多用處，那是不是所有的互聯(lián)網(wǎng)公司都要將社群作為其日常運(yùn)營的標(biāo)配？當(dāng)然不是。

因?yàn)槲覀冃枰靼祝寒a(chǎn)品與用戶的關(guān)系是互相的，社群讓用戶離我們更近，反之，也讓我們離我用戶更近了。不是所有的用戶需求都是有價(jià)值的，也不是所有的用戶提的都只是需求。

他們會(huì)在群里吐槽我們的產(chǎn)品（讓某個(gè)問題的負(fù)面影響呈幾何式增大），會(huì)要我們提供各種合理或者不合理的幫助（包括訴求本身的不合理以及提出時(shí)間的不合理）；而社群讓我們和這些用戶處于一個(gè)狹小的空間之中，我們根本就無法逃避。這種情況，會(huì)是社群運(yùn)營成為一個(gè)高成本的手段，畢竟還有什么比人與人之間的關(guān)系更為復(fù)雜的呢？

所以，我們在選擇做社群運(yùn)營的時(shí)候，一定要三思而后行。想清楚我們是不是有必要做社群運(yùn)營。就目前來看，教育培訓(xùn)類的產(chǎn)品做社群運(yùn)營的比較多，多是通過社群的形式來進(jìn)行學(xué)員的分班、授課。比如起點(diǎn)學(xué)院等。

3. 如何做好社群運(yùn)營

在回答這個(gè)問題之前，我們還是需要從社群本身的定義出發(fā)。一開始筆者回答了社群是什么，現(xiàn)在我們再來看看社群不是什么？讓我們在運(yùn)營過程中可以少走彎路。

3.1 社群不是什么

（1）社群不是簡單的微信群

不要以為，將用戶拉到微信群里，有事發(fā)個(gè)鏈接要求轉(zhuǎn)發(fā)，沒事互相嘮嗑吐槽，就是社群運(yùn)營了。記住所有的運(yùn)營都是以目的為導(dǎo)向的，這種“水群”組建，根本不能稱之為運(yùn)營，因?yàn)樗]有幫助我們實(shí)現(xiàn)對應(yīng)的目的。

（2）社群不一定在線上

正如我們不要將互聯(lián)網(wǎng)神話一樣，也不能以為網(wǎng)絡(luò)社交便是萬能的。人類天生自我保護(hù)的本能，必然會(huì)使其對“未照面的網(wǎng)友”持有更多的保留，這也是為什么現(xiàn)在越來越多的社群，開始舉行線下活動(dòng)的原因之一?！熬€下面基”往往能讓人與人之間的關(guān)系實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步的突破，當(dāng)然這是在沒有“見光死”的前提下。

（3）不一定圍繞在某個(gè)核心人物上

由于運(yùn)營人員是社群的建立者，所以很多社群會(huì)變成以運(yùn)營人員為中心，形成一個(gè)一對多的反饋機(jī)制。這種機(jī)制，會(huì)給運(yùn)營人員很大的壓力，也不利于信息的有效傳達(dá)。正確的方法應(yīng)該是基于用戶圈層組建金字塔型的管理結(jié)構(gòu)。

3.2 社群運(yùn)營四步法

知道了社群運(yùn)營的這三大坑，接下來我們就來具體聊聊具體的社群養(yǎng)成計(jì)劃。

（1）樹立社群的核心價(jià)值觀

尤瓦爾在《人類簡史》中提出：智人 與其他動(dòng)物最大的區(qū)別就是懂得如何講故事。他們就是憑借這個(gè)優(yōu)勢，形成了智人共同的目標(biāo)甚至是信仰，并為之互相合作，憑借眾人之力一次次實(shí)現(xiàn)以小博大的成功逆襲。

人類合作的前提條件便是有統(tǒng)一的目標(biāo)，社群運(yùn)營也是。社群所聚攏的是那批有同樣需求或者同個(gè)屬性的用戶，而要想讓這批用戶長期的活躍于社群之中，并釋放其價(jià)值，就必然需要樹立社群的核心價(jià)值觀，篩選出那批認(rèn)可社群價(jià)值觀的用戶，通過以點(diǎn)帶面來影響后期加入的用戶，形成良好的社群氛圍。記住，社群用戶不再于多而在于精，適合自己的才是最好的。

（2）培養(yǎng)KOL，形成規(guī)范的制度和管理

之前也提過，社群運(yùn)營不是圍繞在某個(gè)核心人物（多是運(yùn)營人員）上，而是要以金字塔式的組織架構(gòu)進(jìn)行管理。而這就需要我們通過對用戶的圈層管理，篩選出那批與社群核心價(jià)值最契合并且有服務(wù)精神的核心關(guān)鍵用戶，有意識的去培養(yǎng)他們成為社群的KOL。

至于選擇潛在KOL的標(biāo)準(zhǔn)是什么，筆者還是建議通過內(nèi)行（深度了解產(chǎn)品）、聯(lián)系人（有豐富的人脈資源）、推銷員（有強(qiáng)烈的說服力）這三個(gè)維度進(jìn)行甄別。

這些KOL能代替運(yùn)營人員，在新成員入群的時(shí)候向其介紹群規(guī)，幫助運(yùn)營人員進(jìn)行日常的社群管理，減輕運(yùn)營人員的負(fù)擔(dān)。更重要的是由于他們來自于用戶群體：一能讓其他用戶覺得他們是一伙的，更有信服力；二具有標(biāo)桿作用，如果這些KOL能獲得某些特殊待遇（比如說產(chǎn)品周邊紀(jì)念品、工作推薦這種，記住待遇一定要避免物質(zhì)性太強(qiáng)，最好不要直接發(fā)錢，一是成本太高，二是一旦純粹為了利益而服務(wù)，KOL變質(zhì)的可能性就大大加強(qiáng)了），往往能激勵(lì)其他用戶往這方面發(fā)展，

（3）定期舉辦活動(dòng)，形成用戶粘性

這種活動(dòng)可以是線上的，也可以是線下的。比如說像運(yùn)營研究社這類學(xué)習(xí)型社群，每周二會(huì)組織專題討論會(huì)、每周四進(jìn)行專人分享，這些全都是線上的活動(dòng)。這種定期活動(dòng)的優(yōu)勢在于，可以培養(yǎng)用戶的行為習(xí)慣。原來，每周二周四就是研究社的活動(dòng)日，那每到了這兩天，他就會(huì)習(xí)慣性的在特定的時(shí)間，守在社群前面。

在活動(dòng)的選擇上，我們初期一定選擇“輕、短、高頻”的活動(dòng)開始做起，這樣更有助于用戶粘性的快速形成。

• “輕”是指活動(dòng)成本相對較低包括企業(yè)的人力和物力成本和用戶的參與成本兩個(gè)方面。

• “短”是指單個(gè)的活動(dòng)的耗時(shí)要短，不要想選秀一樣，海選、初選、八強(qiáng)賽、半決賽、總決賽之類的搞個(gè)十天半個(gè)月，后來用戶都失去興趣了，留你一人在自嗨。

• “高頻”是指活動(dòng)的舉辦頻次要保證，不要心血來潮了，才搞一次。而是要養(yǎng)成定時(shí)或者定點(diǎn)的舉辦，這樣有助于讓用戶養(yǎng)成習(xí)慣，最好是你不用通知他，他就知道你那天要在哪個(gè)平臺舉辦活動(dòng)了。

當(dāng)然，正如上面說的，社群不一定在線上。如果條件允許，我們最好能定期舉辦些線下活動(dòng)，讓用戶更好的了解我們的同時(shí)也讓用戶之間加深了解。像小米就一直以來為他其核心的“米粉”用戶們舉辦線下聚會(huì)，牢牢的抓住了這批高價(jià)值用戶的心。

（4）工具化提高運(yùn)營效率

做社群運(yùn)營，一定要懂得一些工具和技巧。不然再運(yùn)營一個(gè)幾百人的社群的時(shí)候，其難度可想而知。在這里給大家推薦下小U管家，可以幫助大家更好的管理自己的社群：包括簽到、活躍度、群聊天精華整理、群任務(wù)發(fā)布等，一步了然。

另外，基于現(xiàn)在很多社群都是基于微信在做。其實(shí)微信本身也是個(gè)很好的工具。尤其是在對用戶“爬樓”的幫助上。

現(xiàn)在我們除了微信好友越來越多，微信群也越來多了。有時(shí)候筆者一會(huì)沒看，群里就有幾百條未讀消息，如果這期間群里有人有分享一些有價(jià)值的內(nèi)容，慢慢爬樓太累，錯(cuò)失不看呢又可惜。這時(shí)候，就可以用完微信的搜索手段，來快速找到相應(yīng)干貨了。

比如，讓群主在內(nèi)容開始分享之前發(fā)條暗號：如#爬樓20170201201#，那我只要在微信群“查找內(nèi)容中”輸入這個(gè)暗號，就能快速定位到那個(gè)位置；而且微信也支持按群成員查找和按日期查找；除此之外在“聊天文件”中打開某個(gè)圖片長按也能定位到該圖片的聊天位置，還是相當(dāng)方便的。

當(dāng)然如果有些社群要做群分享，除了直接在微信群語音分享，也能通過千聊這種第三方直播工具，或者用喜馬拉雅的轉(zhuǎn)播。

最后

以上，就是筆者對社群運(yùn)營的一些方法論介紹了。有一點(diǎn)，筆者沒有提的是，如果某家企業(yè)整體的業(yè)務(wù)模式是基于社群運(yùn)營的，而不是僅將社群運(yùn)營作為輔助強(qiáng)化產(chǎn)品——用戶關(guān)系鏈的手段之一的話。

像筆者文中提到的某電商，不做app不做網(wǎng)頁，將用戶完全聚攏在社群里，便屬于業(yè)務(wù)模式完全基于社群運(yùn)營，以及微信親子社群“凱叔講故事”也屬于此類。在這種情況下，其還要考慮的一點(diǎn)就是：一定要找到社群商業(yè)化的根基。因?yàn)槿魏萎a(chǎn)品的最終目的就是為了盈利，在這種情況下社群就是他們實(shí)現(xiàn)商業(yè)變現(xiàn)的主要途徑了。

當(dāng)我們將理論與自身的產(chǎn)品特性結(jié)合，成功運(yùn)營了一個(gè)社群后，接下來就可以將這個(gè)模式復(fù)制到其他社群，進(jìn)行快速地開枝散葉，多點(diǎn)開花了。畢竟，龐大的用戶規(guī)模一直是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品所心心念念的嘛。

＃專欄作家＃

糖澀爾，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家，微信公眾號：弈囈（ID：YiYi_TANG7980）

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