應(yīng)要求提供一份關(guān)于用戶運(yùn)營中用戶行為管理的清單，一共17條：

1、鄧巴定律認(rèn)為，一個(gè)人能夠處理的好友上限是150人。假設(shè)你能力很強(qiáng)，同時(shí)可以照顧到150個(gè)群組，那么一個(gè)人通過群組可以管理的人數(shù)上限是22500人。也就是說，如果你的用戶超過20000人，而你還沒有開始想要管理用戶，基本上你就已經(jīng)落后了。

2、用戶生命周期是用戶管理的切入點(diǎn)，橫向劃分，用戶必然經(jīng)歷：潛在用戶、新用戶、用戶留存、活躍用戶、付費(fèi)用戶和流失用戶這6個(gè)時(shí)期。

3、用戶的生命周期要和產(chǎn)品的生命周期放在一起考慮，對(duì)于一款產(chǎn)品，本身也是有周期的，譬如一輛車，它的生命周期就是：制造、銷售、交付、使用、報(bào)廢5個(gè)階段。對(duì)于一款互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品來說，也必然經(jīng)歷：初創(chuàng)、發(fā)展、爆發(fā)、成熟、衰退這5個(gè)時(shí)期。

4、對(duì)于不同生命周期的用戶，應(yīng)當(dāng)關(guān)注不同的層面，新用戶強(qiáng)調(diào)認(rèn)知，用戶要認(rèn)識(shí)產(chǎn)品、理解產(chǎn)品，認(rèn)知建立完全有兩個(gè)結(jié)果，一個(gè)是用戶留下來，另一個(gè)是用戶自己選擇離開。所以，在認(rèn)知過程中，已經(jīng)需要介入分析用戶流失的原因，并持續(xù)改良產(chǎn)品或施加運(yùn)營影響，讓更多的新用戶更快度過認(rèn)知建立后可能離開的時(shí)期，讓他們沉淀下來，然后考慮活躍;刺激用戶活躍的手法有很多，但只有在非衰退期和已經(jīng)度過初創(chuàng)期的各種不安定后開始全面實(shí)施。

5、用戶是人，所以關(guān)注人的欲望比關(guān)于產(chǎn)品特性，更容易撬動(dòng)用戶行為。

6、常見的用戶激勵(lì)手段分為物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)。物質(zhì)激勵(lì)有送禮物、送錢;精神激勵(lì)有搞勛章、做排名，刺激用戶的共鳴，從而替換掉物質(zhì)激勵(lì)的手段。

7、要明白一個(gè)道理，要么把物質(zhì)激勵(lì)做到極致，要么把精神激勵(lì)做到極致，中間很難存在中間狀態(tài)。這段話如果翻譯成人話就是，要么你把用戶教育成只要有錢有利益就可以，要么就把他們教育得不食人間煙火，只愿為你折腰。簡(jiǎn)單的說，要么極致利己，要么極致利他。

8、口碑來源于用戶持續(xù)獲得超出預(yù)期的體驗(yàn)，這種體驗(yàn)并不區(qū)分人群，而是人人都可以獲得，它是規(guī)則，不是人情。

9、管理用戶行為，必須要讓用戶的每一個(gè)行為都獲得反饋，就譬如玩游戲開寶箱，寶箱打開的一瞬間固然爽，但更爽的是看到寶箱開啟過程中的讀條，并且知道讀條完成后一定會(huì)跳出物品。我們往往重視的是寶箱里放了什么，卻忽視在開箱過程中的讀條體驗(yàn)才是最爽的。

10、用戶一定有所求，就如同人一定有需求。有錢的時(shí)候希望有名望，有名望的時(shí)候需要有錢，有錢也有名望的需要實(shí)現(xiàn)自己，也許是造福人類，也許是為所欲為，但產(chǎn)品一定要能夠?qū)崿F(xiàn)用戶的這些欲求，并且告訴他們?nèi)绾文軌驅(qū)崿F(xiàn)這種欲求，中間過程必須要有提示。

11、基于用戶的數(shù)據(jù)分析，一定不是一件事兒，而是一種習(xí)慣。分析新用戶的行為，這樣可以改進(jìn)新用戶建立認(rèn)知的過程，提升速度，盡快轉(zhuǎn)化，分析用戶流失的原因，是為了避免類似用戶在發(fā)生類似行為后繼續(xù)流失。

12、用戶分層是一定會(huì)做的，無論采用什么模型，無論評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)如何，合理分配官方的資源，是讓用戶保持良好體驗(yàn)的基礎(chǔ)工作。

13、排名是一種激勵(lì)用戶的方法，所以你之所以會(huì)拼命搖晃手機(jī)讓微信運(yùn)動(dòng)的步數(shù)增加，又或者不停的玩跳一跳甚至希望使用外掛，就是因?yàn)榕琶统绞冀K在激勵(lì)你。但請(qǐng)注意，和沒有什么交集的人去比的動(dòng)力是弱于和有交集的好友的，所以排名這種東西，電商只會(huì)用來推商戶的商品，而不會(huì)用來刺激用戶多多買東西，因?yàn)樯虘糸g存在比較價(jià)值，而陌生人間并不存在比較價(jià)值。

14、有一種排名是例外的，那就是數(shù)字激勵(lì)比大數(shù)。譬如360告訴你本次開機(jī)速度很快，打敗了全國99%的用戶。

15、等級(jí)可以激勵(lì)用戶，最早見于游戲。但如果等級(jí)下面沒有匹配的對(duì)應(yīng)權(quán)益或者缺乏互動(dòng)的可能性，等級(jí)就是沒有效果的，因此，電商的等級(jí)下掛權(quán)益池，等級(jí)不是核心，權(quán)益才是核心;而游戲的等級(jí)則代表著戰(zhàn)斗力，你比別人等級(jí)高，如果你打起怪來比別人次，或者對(duì)戰(zhàn)打不過低級(jí)別對(duì)手，你就知道你充值還不夠了。

16、積分并不與等級(jí)有強(qiáng)關(guān)聯(lián)，它是可以獨(dú)立存在的，但積分本身并沒有什么吸引力，吸引力是積分背后可以兌換或變現(xiàn)的價(jià)值。但如果要做極致利己，積分并不是好幫手，因?yàn)樗h(yuǎn)沒有真金白銀來得刺激。

17、特權(quán)也是可以游離在等級(jí)之外的，它和權(quán)益的差別在于，特權(quán)只有有、無的分配，因此，當(dāng)你的權(quán)益不夠多不夠吸引人時(shí)，使用兩級(jí)分配，讓一部分核心用戶擁有特權(quán)，就很關(guān)鍵。比如小米沒錢的時(shí)候，搞100個(gè)上帝這種情感互動(dòng)的特權(quán)，就比較有用，可以拉動(dòng)一大批人成為它的粉絲。如果權(quán)益已經(jīng)又多又好的時(shí)候，多級(jí)管理就是必然之路了。

來源：人人都是產(chǎn)品經(jīng)理

作者：張亮，微信公眾號(hào)：zhangleo1983，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。知乎大V，互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者;《從零開始做運(yùn)營》作者。聊產(chǎn)品聊運(yùn)營，偶爾深度。分享一切有益有趣的內(nèi)容。