從事運(yùn)營工作一開始都是做具體執(zhí)行：寫短信文案、發(fā)獎(jiǎng)品、策劃活動(dòng)等，慢慢的在執(zhí)行細(xì)節(jié)之外會(huì)開始考慮用戶運(yùn)營整體是做什么，怎么做呢，用戶體系算是我的答案了。

我理解的用戶體系是由3個(gè)方面組成：

一、標(biāo)簽系統(tǒng)

標(biāo)簽系統(tǒng)并不僅僅是說技術(shù)上給用戶打上某某標(biāo)簽，而是給用戶打標(biāo)簽，分類的思維和意識(shí)，做好用戶分類才能進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營。

標(biāo)簽分類

（P2P產(chǎn)品用戶部分標(biāo)簽示例）

標(biāo)簽大方向上分為2種：

（1）靜態(tài)標(biāo)簽

靜態(tài)標(biāo)簽是指年齡，性別，終端類型，來源渠道等一旦確定，就固定不變，不會(huì)更新的特性。

做分類也是因?yàn)椴煌悇e用戶行為差異較大，需要區(qū)別對(duì)待，比如某貸超產(chǎn)品android用戶比iOS 用戶貸款轉(zhuǎn)化率幾乎高一倍，P2P產(chǎn)品S類渠道來源用戶羊毛較多，投資額高但生命周期短，應(yīng)用市場(chǎng)則反之。

（2）動(dòng)態(tài)標(biāo)簽

動(dòng)態(tài)標(biāo)簽簡(jiǎn)單來說指消費(fèi)頻次，金額，時(shí)間點(diǎn)等用戶行為傾向特點(diǎn)。用戶行為發(fā)生變化，標(biāo)簽需要實(shí)時(shí)更新，比如某用戶3月前每月投資次數(shù)為1次，3月-7月后每月投資次數(shù)為6次，對(duì)應(yīng)投資頻率的標(biāo)簽要發(fā)生變化。根據(jù)用戶階段性的行為特點(diǎn)，可以調(diào)整引導(dǎo)轉(zhuǎn)化的方式和時(shí)間點(diǎn)。

比如你發(fā)現(xiàn)用戶投資行為有明顯的時(shí)間傾向性（如上圖），根據(jù)用戶投資習(xí)慣的時(shí)間點(diǎn)，決定推送時(shí)間，有助于提高轉(zhuǎn)化率。

PS：設(shè)置標(biāo)簽時(shí)一定要注意，標(biāo)簽用戶行為規(guī)則定義清晰，標(biāo)簽與標(biāo)簽之間分類明確絕對(duì)不重合。

二、推送系統(tǒng)

1. 推送目的

（1）個(gè)性化營銷

比如S渠道用戶營銷活動(dòng)為根據(jù)不同投資額返現(xiàn)不同比例，應(yīng)用市場(chǎng)來源用戶則為根據(jù)年化投資額，獲得對(duì)應(yīng)的實(shí)物獎(jiǎng)勵(lì)，話費(fèi)、京東卡、手機(jī)等。根據(jù)用戶特點(diǎn)針對(duì)性設(shè)置活動(dòng)內(nèi)容，提高轉(zhuǎn)化。

（2）觸發(fā)場(chǎng)景化

比如注冊(cè)未實(shí)名綁卡用戶觸發(fā)開通存管銀行彈窗，提高注冊(cè)-實(shí)名-綁卡-首投轉(zhuǎn)化率。根據(jù)用戶所處行為狀態(tài)，采取不同引導(dǎo)措施。

（微貸網(wǎng)新手引導(dǎo)）

2. 推送分類

（1）有觸發(fā)推送

觸發(fā)推送為確定場(chǎng)景，內(nèi)容等后由技術(shù)配合開發(fā)完成，系統(tǒng)根據(jù)用戶狀態(tài)自動(dòng)觸發(fā)。

（2）無觸發(fā)推送

無觸發(fā)推送常為根據(jù)產(chǎn)品實(shí)際情況，產(chǎn)品運(yùn)營人員手動(dòng)發(fā)出的推送內(nèi)容。

3. 推送組成

（1）推送用戶

根據(jù)推送目的選擇恰當(dāng)?shù)耐扑腿巳?，比如有一個(gè)新的投資產(chǎn)品上線，想邀請(qǐng)一批平臺(tái)最忠實(shí)，最活躍的用戶來優(yōu)先體驗(yàn)，可以選擇標(biāo)簽為在投金額大，投資活躍度高，投資頻率高，來源為應(yīng)用市場(chǎng)的用戶優(yōu)先推送。

（2）推送節(jié)點(diǎn)

假如目的是提高首投-復(fù)投的轉(zhuǎn)化率，這樣就需要知道，首投后會(huì)發(fā)生復(fù)投的用戶一般在首投后多長時(shí)間發(fā)生復(fù)投（回款前/回款后），如果是回款前復(fù)投用戶，那復(fù)投時(shí)間是距離首投投資時(shí)間更近一些，還是回款時(shí)間更近一些；如果是回款后復(fù)投用戶，那投資時(shí)間一般距離回款時(shí)間是幾天。

了解用戶主動(dòng)轉(zhuǎn)化行為傾向特點(diǎn)，這樣就有助于將時(shí)間節(jié)點(diǎn)未轉(zhuǎn)化用戶做促進(jìn)/召回，提高轉(zhuǎn)化率。

（3）推送方式

最常用的是push和短信2種，可以根據(jù)自己產(chǎn)品測(cè)試不同節(jié)點(diǎn)不同用戶用哪種方式效果較好。

4. 推送文案

文案需要根據(jù)推送用戶特點(diǎn)，貼合產(chǎn)品調(diào)性，內(nèi)容一般由利益點(diǎn)+行動(dòng)點(diǎn)組成，如人眾金服push文案：

繽紛夏日嗨起來，邀好友投資白賺iPhone 8P！快跟我走。

在不太了解用戶的情況下，一定注意多用ABtest測(cè)試轉(zhuǎn)化效果。

5. 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

根據(jù)推送目的，提前和技術(shù)溝通做好數(shù)據(jù)埋點(diǎn)和統(tǒng)計(jì)字段。

綜上所述，最終成型的推送系統(tǒng)一般是如下形式：

推送系統(tǒng)注意控制一定時(shí)間內(nèi)用戶可能收到的所有推送數(shù)量，太多會(huì)對(duì)用戶造成打擾，這方面可以關(guān)注下推送后的APP卸載率和推送關(guān)閉率，設(shè)置推送內(nèi)容優(yōu)先級(jí)和數(shù)量頻率限制。

三、用戶成長體系

一直覺得，運(yùn)營并不是讓所有人都滿意，而是資源傾斜、是不平等，高貢獻(xiàn)用戶理所應(yīng)當(dāng)擁有更好的服務(wù)，更多的福利。至于具體的內(nèi)容，一般有積分體系、會(huì)員體系、勛章體系等。體系建立后建議系統(tǒng)數(shù)據(jù)后臺(tái)試運(yùn)行一段時(shí)間， 確定等級(jí)等劃分有效性。

上篇文章分享過具體的積分體系搭建，這里就不在多說了。關(guān)于用戶體系搭建的內(nèi)容就分享到這里，歡迎大家留言交流。

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