1.傾聽(tīng)

想要了解用戶(hù)，那么首先要做的就是去傾聽(tīng)，不只是要聽(tīng)用戶(hù)講述的是什么，還要明白用戶(hù)的意思

比如用戶(hù)戶(hù)提到一些業(yè)務(wù)知識(shí)、專(zhuān)有名詞等情況時(shí)，從與用戶(hù)的交談中就可以找出用戶(hù)真正的需求。

2.回應(yīng)

在與用戶(hù)進(jìn)行溝通的時(shí)候，一定要做好記錄，挖掘溝通內(nèi)容中有價(jià)值的信息，找出關(guān)鍵點(diǎn)，并且不能局限在用戶(hù)的思維中，還需要結(jié)合自身具有的優(yōu)勢(shì)去進(jìn)行發(fā)散性思考，對(duì)于用戶(hù)的思考進(jìn)行回復(fù)?？梢栽陧樦脩?hù)的想法進(jìn)行溝通的同時(shí)根據(jù)自身的思路及解決方案去進(jìn)行用戶(hù)引導(dǎo)，但是一定要注意語(yǔ)言說(shuō)辭，避免產(chǎn)生分歧沖突，不歡而散。

3.復(fù)述

通過(guò)傾聽(tīng)用戶(hù)的描述和對(duì)用戶(hù)的描述最初回應(yīng)，能夠初步的確定用戶(hù)的基本需求，然后進(jìn)行討論，得出結(jié)果，用于自己相關(guān)的語(yǔ)言復(fù)述出來(lái)，與用戶(hù)進(jìn)行確認(rèn)，用戶(hù)覺(jué)得有不足或者缺陷的地方，及時(shí)的進(jìn)行討論和修改，最終確定雙方共贏(yíng)的方案。

經(jīng)過(guò)以上的三個(gè)步驟，確定用戶(hù)的基本需求，根據(jù)用戶(hù)的需求，進(jìn)行相應(yīng)的設(shè)計(jì)，然后再次與用戶(hù)進(jìn)行溝通。對(duì)于用戶(hù)而言，不同的時(shí)間段內(nèi)，想法是會(huì)產(chǎn)生變化的，對(duì)于設(shè)計(jì)也是需要不斷的優(yōu)化和調(diào)整，在這個(gè)時(shí)候，要去正確的引導(dǎo)與客服經(jīng)常保持聯(lián)系，討論合理的解決方案。