從用戶的角度來看，每一款產(chǎn)品其實都存在一套完整的用戶生命周期（如下圖），我們常說的用戶體系就是以用戶生命周期為基礎，對用戶進行建模，進而實現(xiàn)很多精細化的產(chǎn)品方案和運營策略。本文就從用戶生命周期的角度上，來看看如何系統(tǒng)的、有體系化的做產(chǎn)品用戶留存。

產(chǎn)品的關鍵行為可能需要用戶多次完成才能真正體現(xiàn)出產(chǎn)品的價值，而用戶完成次數(shù)過少或過多都會影響留存效果。因此，我們需要通過數(shù)據(jù)分析找到這個關鍵行為的最佳次數(shù)。

具體來說，我們可以通過以下步驟來計算最佳次數(shù)：

1. 收集用戶數(shù)據(jù)：收集用戶在產(chǎn)品中完成關鍵行為的次數(shù)和留存情況等數(shù)據(jù)。

2. 分析數(shù)據(jù)：根據(jù)收集到的數(shù)據(jù)，繪制出不同完成次數(shù)下的留存曲線，并比較不同曲線之間的差異。

3. 找到最佳次數(shù)：找到留存曲線上一個明顯的拐點，該拐點對應的完成次數(shù)就是這個關鍵行為的最佳次數(shù)。

例如，在某款社交產(chǎn)品中，我們發(fā)現(xiàn)用戶第一次發(fā)帖后七天內(nèi)再發(fā)一篇帖子可以大幅提高留存率。我們收集了用戶發(fā)帖和留存情況等數(shù)據(jù)，并繪制出了不同發(fā)帖次數(shù)下的留存曲線。通過分析曲線，我們發(fā)現(xiàn)在第二篇帖子時有一個明顯的拐點，因此推斷第二篇帖子是這個產(chǎn)品中關鍵行為的最佳完成次數(shù)。

針對新用戶留存問題，除了找到aha時刻和關鍵行為外，還有一些常用策略：

1. 引導新用戶快速熟悉產(chǎn)品：通過引導、教程等方式讓新用戶快速熟悉產(chǎn)品功能和使用方法。

2. 提供優(yōu)惠或獎勵：給予新用戶優(yōu)惠或獎勵，增加他們對產(chǎn)品的好感度和黏性。

3. 個性化推薦：根據(jù)新用戶興趣愛好等信息進行個性化推薦，提高他們對產(chǎn)品價值的感知度。

4. 社交化運營：通過社交化運營吸引新用戶參與互動活動、分享內(nèi)容等方式增加其參與度和黏性。

接下來我們看看如何提升核心用戶、準流失用戶以及流失用戶三類人群的留存效果。

核心用戶/準流失用戶留存

核心/準流失用戶是一個產(chǎn)品中最穩(wěn)定、最重要也是最難以獲取和維護的人群。因此，在做核心/準流失用戶留存時需要注意以下幾點：

1. 保持穩(wěn)定性：核心/準流失用戶通常已經(jīng)習慣了你們產(chǎn)品并形成了自己固定使用模式。因此，在改變某些功能或設計時需要謹慎考慮其影響范圍，并盡量保持穩(wěn)定性。

2. 持續(xù)提供價值：針對核心/準流失用戶需求進行精細化運營，并持續(xù)提供有價值、符合他們需求、滿足期望且易于使用且具備良好體驗感受等方面服務與支持。

3. 定期回饋與溝通：針對核心/準流失客戶需求進行有效回饋與溝通，并在適當時間段內(nèi)給予優(yōu)惠、禮品或其他形式獎勵以增強其黏性和忠誠度；

4. 個性化服務與推薦：根據(jù)核心/準流失客戶特征及偏好進行精細化服務與推薦以增強其滿意度及忠誠度；

5. 增加互動活動: 通過社區(qū)建設、線上直播、問答活動等方式增加核心/準流失客戶參與度并促進其口碑傳播力；

6. 暢通反饋渠道: 針對核心/準流失客戶反饋意見建議積極采納并及時解決問題以增強其滿意度及忠誠度；

7. 提高信任感: 在支付安全、賬號安全等方面加強保障措施, 增強客戶信任感, 提高客戶忠誠度.

以上措施可以從不同角度入手, 綜合實施, 從而達到更好地提升核心/準流失客戶黏性.

流失客戶召回

對于已經(jīng)離開你們產(chǎn)品或服務但仍然有再次使用可能性（如未刪除賬號），那么就需要進行召回操作。召回操作主要包括以下內(nèi)容：

1. 發(fā)送郵件或短信邀請重新使用: 對于長時間未登錄賬號但未刪除賬號可發(fā)送郵件或短信邀請重新使用；

2. 推送優(yōu)惠券: 對于離開原因較為明確且可解決(如價格過高) 可向該類客戶發(fā)送相關優(yōu)惠券;

3. 加入促銷活動: 針對特殊節(jié)日(如圣誕節(jié)) 或者公司慶典(如周年慶), 可設置相應促銷活動吸引該類顧客;

4. 發(fā)布重大更新消息: 對于發(fā)布重大更新消息, 可向之前離開但仍未刪除賬號顧客發(fā)送相應消息;

5. 調(diào)查原因并解決問題: 對于原因較為模糊或者無法確定原因, 可以調(diào)查原因并解決問題, 并向之前離開顧客發(fā)送相關信息.

以上方法都可以有效地吸引已經(jīng)離開但仍然有再次使用可能性顧客返回并成為您企業(yè)重要資源.

總結(jié):

本文主要從“生命周期”角度出發(fā), 分別介紹了新老三種類型顧客所面臨問題以及解決方案.

其中針對新顧客主要包括找到aha時刻&關鍵行為節(jié)點, 并利用優(yōu)惠獎勵, 社交運營等方式提升其滿意程度; 針對老顧客單位則包括精致運營&反饋機制建立; 針對離開過去顧客單位則包括召回操作&原因調(diào)查解決.

以上方法只是部分思路總結(jié), 具體實踐還需根據(jù)企業(yè)實際情況而定!