今年的消費(fèi)市場(chǎng)錢不好賺。股票虧，基金跌，經(jīng)濟(jì)增速趨于放緩。同樣在今年的家電市場(chǎng)上，眾多家電廠商都在說(shuō)“靠賣家電賺錢，真是越來(lái)越難了。”話雖如此，但如果經(jīng)濟(jì)風(fēng)向就能決定商家去留，那為何總有人能在下行趨勢(shì)中走出上漲通道？

元旦前夕，家電行業(yè)迎來(lái)久違“喜訊”。在2021海爾專賣店25周年慶暨旺年開(kāi)門紅啟動(dòng)大會(huì)上，海爾專賣店零售收入逆趨勢(shì)實(shí)現(xiàn)100億增長(zhǎng)。不是賺不到錢，是路走錯(cuò)了。寒冬之年，打折促銷、業(yè)績(jī)下滑、價(jià)格苦戰(zhàn)與客流變少正成為家電線下渠道的關(guān)鍵詞，海爾專賣店的逆襲，給陰霾密布的行業(yè)帶來(lái)難得的曙光。相信他們的成功之道，也是無(wú)數(shù)實(shí)體店創(chuàng)業(yè)者想知道的答案。

8月份，《2021年上半年中國(guó)家電市場(chǎng)報(bào)告》中的數(shù)據(jù)顯示，2021年上半年，我國(guó)家電市場(chǎng)加速回暖，零售額達(dá)4293億元，然而家電消費(fèi)進(jìn)一步呈現(xiàn)向線上遷移的態(tài)勢(shì)。線上化趨勢(shì)及消費(fèi)者喜好的變遷，導(dǎo)致家電專賣店生意普遍不好做，生存，已經(jīng)成為家電線下門店最大的難題。擺在他們面前的只有兩條路：要么死亡，要么變革。

線下實(shí)體店到了不得不變的地步，但怎么變則可以參考巨頭的動(dòng)作。

1、以用戶體驗(yàn)為核心，從賣產(chǎn)品升級(jí)為提供場(chǎng)景解決方案；面臨大環(huán)境變化，許多家電專賣店依舊保守“產(chǎn)品思維”，意圖通過(guò)低價(jià)營(yíng)銷、依賴線上獲取客源求生，甚至甘愿成為電商平臺(tái)的“前置倉(cāng)”。從過(guò)往的案例中可以發(fā)現(xiàn)，這種“妥協(xié)”并未實(shí)現(xiàn)自救。原因是，這種斷臂求生未考慮用戶端的需求變遷。數(shù)字時(shí)代用戶需求更加復(fù)雜和多樣化，如何滿足他們?nèi)滦枨蟛攀瞧凭株P(guān)鍵，這一階段，海爾專賣店實(shí)現(xiàn)以從賣產(chǎn)品到賣場(chǎng)景的轉(zhuǎn)型。

舉個(gè)例子，過(guò)去想吃烤鴨的用戶來(lái)到專賣店，只能買到烤箱或冰箱產(chǎn)品。現(xiàn)在海爾智家把單個(gè)冰箱、廚電產(chǎn)品變成整體智慧廚房解決方案，購(gòu)買這套方案“回家”后，用戶只需一鍵下單烤鴨食材，送貨上門后一鍵啟動(dòng)烤制程序，只需要90分鐘就能吃到正宗北京烤鴨。

2、從經(jīng)營(yíng)思維上轉(zhuǎn)變，將個(gè)性化定制“接力棒”交在用戶手中；不只是過(guò)去，現(xiàn)在大多數(shù)家電專賣店雖然也有套系家電向消費(fèi)者銷售，但幾乎都是企業(yè)主導(dǎo)的千人一面，消費(fèi)者選擇空間很小，導(dǎo)致對(duì)他們的吸引力不足。

近兩年，海爾智家開(kāi)啟了全面的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，將3萬(wàn)家線下專賣店搬上了平臺(tái)，用戶可以到店體驗(yàn)，也可以線上云逛門店、在線私人定制。在這里，每一位用戶都能按照自己的喜好和理念，定制理想的裝修空間，讓家電與家具風(fēng)格完美搭配。

3、將一次購(gòu)買轉(zhuǎn)變?yōu)榻K身交互，賦予產(chǎn)品和服務(wù)長(zhǎng)期價(jià)值；傳統(tǒng)家電專賣店幾乎是交易完則服務(wù)結(jié)束，而海爾專賣店作為深入到社區(qū)的一個(gè)個(gè)“觸手”，成為向用戶提供長(zhǎng)久服務(wù)的跳板。一個(gè)典型的案例是，疫情期間海爾智家后臺(tái)緊急上線“空氣洗”新程序，用戶可在不更換產(chǎn)品情況下使用海爾智家APP自動(dòng)升級(jí)，為衣物殺菌消毒。

無(wú)論時(shí)代如何變化，用戶永遠(yuǎn)是專賣店服務(wù)的核心。海爾智家總裁李華剛認(rèn)為“只要我們深入進(jìn)去，給用戶創(chuàng)造無(wú)限感動(dòng)的同時(shí)，就能創(chuàng)造無(wú)限的商機(jī)。”海爾專賣店的逆流表現(xiàn)，正是深刻踐行這一真諦的結(jié)果，也是決定未來(lái)無(wú)數(shù)家電專賣店、線下店轉(zhuǎn)型能否成功的秘訣。

25年來(lái)，海爾專賣店經(jīng)歷了數(shù)次轉(zhuǎn)型升級(jí)，如今，海爾專賣店進(jìn)入嶄新的第六個(gè)階段——用戶時(shí)代階段。未來(lái)的重點(diǎn)，將是如何找到用戶、說(shuō)服用戶、感動(dòng)用戶、留住用戶。海爾專賣店如何做到呢？一方面要打破傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式，利用數(shù)字化平臺(tái)工具和社群經(jīng)營(yíng)等模式，提高覆蓋人群和經(jīng)營(yíng)效率；另一方面則要建立新形象，提供新服務(wù)，通過(guò)店店落地三翼鳥(niǎo)一站式定制智慧家的全新服務(wù)能力，真正為用戶一站式升級(jí)智慧生活。從這我們可以看到，海爾專賣店未來(lái)?yè)碛蟹浅V闊的新增量空間。這次轉(zhuǎn)型升級(jí)，將給海爾專賣店帶來(lái)三大全新價(jià)值。

1、新服務(wù)價(jià)值；許多家電專賣店之所以式微，很大原因在于服務(wù)模式的單一，賣產(chǎn)品、搞安裝、順手一些售后服務(wù)，在電商平臺(tái)的沖擊下競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)全無(wú)。聯(lián)合家裝、家居、家電產(chǎn)業(yè)鏈上下游，三翼鳥(niǎo)現(xiàn)在已擁有1000+場(chǎng)景方案，整合裝修、衛(wèi)浴、木作等多行業(yè)的生態(tài)資源，用戶在這里可以直接享受到一站式定制智慧家的體驗(yàn)。

2017年國(guó)慶，曹懷俊的智順家海爾專賣店開(kāi)業(yè)，首單就通過(guò)跟進(jìn)一位咨詢洗碗機(jī)的用戶，最終成交42萬(wàn)場(chǎng)景大單，讓他堅(jiān)定了要走場(chǎng)景路線；有了首個(gè)成功案例，老帶新客源不斷，如今老客戶占比達(dá)40%、客單均價(jià)20余萬(wàn)，成套場(chǎng)景訂單達(dá)到80%~90%。新服務(wù)價(jià)值加持下，智順家做成了專賣店做場(chǎng)景的絕佳樣板。

2、全域化價(jià)值；25年時(shí)間里，3萬(wàn)多家海爾專賣店遍布全國(guó)的近3000個(gè)區(qū)縣市；意味著全國(guó)各地家庭，在家門口就能直接對(duì)接海爾智家一站式定制智慧家服務(wù)。如上文提到的阿里地區(qū)，在西藏阿里嘉科優(yōu)海爾專賣店開(kāi)業(yè)后，他們跟家電的距離就從1000公里變成了“0”。

3、新業(yè)態(tài)價(jià)值；隨著家庭里的家電變多，日常生活里消費(fèi)者面臨著各種各樣的煩惱。因此，海爾智家推出根植于社區(qū)的量子小店，圍繞用戶全新需求，提供包含家電、家裝、家居、家生活在內(nèi)的一站式定制智慧家服務(wù)。不斷衍生的新業(yè)態(tài)，滿足著消費(fèi)者動(dòng)態(tài)變化需要，成為企業(yè)深入社區(qū)與消費(fèi)者保持“緊密”關(guān)系的紐帶。

2018年，顧建新開(kāi)辦量子小店，從最初提供銷售及工程服務(wù)的門店，如今已是社區(qū)居民休閑娛樂(lè)的共享空間，插花、烘焙、生日派對(duì)……各種活動(dòng)豐富著居民的日常生活，小店年?duì)I收業(yè)從過(guò)去的幾十萬(wàn)擴(kuò)大到三四百萬(wàn)，顧建新終圓自己的創(chuàng)業(yè)夢(mèng)想，也解決了附近居民一個(gè)又一個(gè)煩惱與需求。

在行業(yè)集體的弱化專賣店作用，甚至將其作為“展示店”、“前置倉(cāng)”的大背景下，海爾專賣店的高歌猛進(jìn)給出了一個(gè)新答案。只有時(shí)刻圍繞用戶需求變化而變化，才能真正的發(fā)揮專賣店自身的價(jià)值，于逆境中創(chuàng)造新奇跡。

即將到來(lái)的2022年，有了海爾專賣店在前方“打樣”，行業(yè)轉(zhuǎn)型終于有了一個(gè)靠譜的參考答案。